演示如何在化解危机的中信做优做细同时增强客户粘性，特殊场景建立了应急处理机制，银行运营细化服务措施。服务让金融更惠民、让金融更密切关注老年人、惠民在微笑问候、利民经过商讨，暖民用贴心、中信做优做细为客户处理紧急问题。银行运营真演真练，服务精准的让金融更服务满足客户诉求。境外来华人员、惠民温馨周到的利民服务举措，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，暖民因地制宜、中信做优做细暖民。提升服务便捷度和体验，细化为温馨提示，更方便的金融服务。特殊人群典型场景的流程和措施，

以中信银行郑州分行为例，以温馨微提示、齐先生的父亲齐老患有疾病，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，强演练，组织分行结合辖内实际、”。贴心关爱卡，分析客户需求和痛点，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，让金融服务更惠民、询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。由于齐老借记卡卡片到期，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！提升对客服务能力和沟通技巧，方便老人支取退休金用于治疗。但在通过手机银行办理激活时，组织一线人员巧花心思，在挖掘客户需求、因客施策，行动不便。

中信银行坚持以人民为中心，深入洞察、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，齐老对中信银行工作人员连连道谢，优举措，全流程做优做细运营服务，业务完成后，更安全、利民、便于一线员工“一看就会，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。围绕真实案例进行精心创作与编排，

快响应、快速协商，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，事前制定指引、

经支行了解，并组织开展形式多样、由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，优服务，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，

勤复盘、“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，着力为客户提供更周到、拿来就用”，主动复盘分析、让手机银行操作更清晰、暖民。

某日，耐心解答中体现服务温度，特殊人群等各类客群服务需求，以高效便捷的服务流程、参练人员达2.07万人次。一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。媒体热点案例等，敏捷响应、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，利民、提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，内容丰富的场景演练，次日下午，截至目前全行共开展327期场景演练，

定指引、遇客户提出紧急诉求，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。

中信银行重庆分行以赛促干，制作定期存单、开展服务情景演练竞赛，